Analista Customer Service Sr

Responsável por estruturar, sustentar e aprimorar os processos de pós-vendas, assegurando governança, eficiência operacional e excelência na experiência do cliente. Atua no desenho de fluxos, definição e análise de KPIs, elaboração de planos de ação e padronização de procedimentos, garantindo conformidade com as melhores práticas (ISO, PDCA, CX). Conduz análises críticas para suportar a tomada de decisão, promove a integração entre áreas-chave e fortalece a cultura de foco no cliente, prevenindo falhas e elevando a maturidade do pós-venda como função estratégica na organização.

No time de Customer Service, você irá:

Criação, Estruturação e Sustentação de Processos de Pós-Vendas

Desenhar fluxos operacionais alinhados às melhores práticas (ISO, PDCA, CX).

Desenvolver e manter atualizados os POPs, ITs e instruções de tratamento de NCs.

Garantir governança e rastreabilidade em todas as etapas da tratativa.

Gestão e Análise de KPIs

Definir e monitorar os principais indicadores da área (tempo médio de tratativa, reincidência, índice de satisfação, % de NCs encerradas no prazo, etc.).

Realizar análises críticas e propor planos de ação com base nos dados.

Apoiar a liderança e demais áreas na tomada de decisão com base em insights.

Aprimoramento da Experiência do Cliente (CX) no Pós-Vendas

Garantir comunicação clara, empática e resolutiva com o cliente.

Atuar na prevenção de falhas e recorrências com visão preditiva.

Reforçar a cultura do cuidado e do comprometimento com a jornada do cliente.

Integração com Outras Áreas e Disseminação da Cultura de Pós-Venda

Ser ponte entre Comercial, Logística, Qualidade, Fiscal, Crédito e outras áreas.

Apoiar o time de Analistas de Pós-Vendas com capacitação, direcionamento e padronização.

Elevar a maturidade do pós-venda como área estratégica na organização.

Para fazer acontecer, você precisa:

• Ensino superior completo em Administração de empresas, Logística, Adm. de vendas, Marketing ou áreas correlatas;
• Experiência comprovada na estruturação de processos e tratativas de Pós-Venda B2B.
• Domínio de indicadores operacionais e estratégicos (CX, NPS, SLA, eficiência de tratativa).
• Conhecimento em sistemas de gestão da qualidade e não conformidades (DocNix, ISO 9001).
• Familiaridade com ERPs (TOTVS Datasul).
• Redação técnica, documentação de processos e apresentação de resultados.
• Excel avançado, Power BI (desejável), ferramentas de CRM e análise de dados.

• Salário fixo;
• Remuneração variável;
• Assistência médica e odontológica;
• Refeitório interno;
• Vale alimentação;
• Vale transporte;
• Seguro de vida;
• Total Pass;
• Convênio com farmácia;

A Distribuição é uma das áreas de negócios do Grupo MCassab, que atende ao mercado industrial fornecendo matérias-primas para Cosméticos, Limpeza Doméstica e Institucional, Farmacêutica, Veterinária, Alimentos e Bebidas, Química e Agrícola.

Seu propósito é gerar valor agregado aos mercados em que atua, por meio da eficiência operacional, inteligência de mercado e inovação no desenvolvimento de produtos e soluções.

Nós acreditamos na diversidade como meio para promover uma sociedade mais inclusiva e como forma de fortalecer nosso Ambiente Inovador, portanto nosso processo seletivo contempla a todos e todas sem nenhum tipo de discriminação. Você também acredita nesse valor? Então venha fazer parte do nosso time!

Conheça nossas outras páginas de carreira:

MCassab Institucional - https://mcassab.gupy.io/

MCassab Nutrição e Saúde Animal - http://mcassabnutricaoesaudeanimal.gupy.io/